De kunst van het contact maken

In het Neuro Linguïstisch Programmeren zitten ontzettend veel elementen waar een omgevingsmanager inspiratie kan putten. Hoe kan je taal inzetten om een omwonende ontvankelijker te maken voor jouw boodschap? Waar kan je op letten qua lichaamshouding of iemand nog aan boord is in het gesprek? En wat doe je als iemand gewoon echt niet wil? In deze aflevering geeft NLP master trainer Guido Dik van NLPpuntNL handvatten om als omgevingsmanager effectiever contact te maken in een gesprek.

‍

‍

‍

Transcript aflevering:

Carlijn: Welkom bij een nieuwe aflevering van Omgevingsmanagement, de podcast. Mijn naam is Carlijn Bergshoeff en mijn gast van vandaag is Guido Dik, welkom Guido.

Guido: Dank je wel, leuk hier te zijn.

Carlijn: Nou, goed om te horen. Wil je wat meer vertellen over jezelf?

Guido: Ah, wat meer over mezelf. Nou, ik ben natuurlijk al 20 jaar inmiddels NLP trainer en dat vind ik ontzettend leuk om te doen. Daarnaast ben ik ook een sportief iemand, dus dat soort dingen.

Carlijn: Nou, leuk. En NLP: Ja, ik volg natuurlijk al een tijdje jouw cursus, maar ik vind het vrij lastig samen te vatten. Wat is precies NLP? Kan je dat in het kort vertellen?

Guido: Ja, als ik het zo kort mogelijk vertel, dan is NLP in feite een manier om van elk gesprek een goed gesprek te maken, ervoor zorgen dat je inzicht krijgt in je eigen communicatiepatronen en de communicatiepatronen van je gesprekspartners en dat je daarop in kunt spelen op zo'n manier dat je naar de gewenste uitkomst voor zoveel mogelijk mensen gaat.

Carlijn: Nou, ik kan me voorstellen dat dat voor iedereen eigenlijk wel interessant is, maar ik moet zeggen, voor een omgevingsmanager is dat natuurlijk bij uitstek interessant, want ik kom veel bij mensen thuis en daar moet ik dan wat regelen, of ze nou willen of niet. En daarom wilde ik graag met jou inzoomen op één van de pijlers van het NLP. Op jouw site staat het als "de kunst van het contact maken". Dat noem je het opbouwen van rapport. Kan je daar wat meer over vertellen?

Guido: Ja, helemaal in zo'n situatie, als je naar jouw vak kijkt van de omgevingsmanager dan heb je maar heel weinig tijd om dat contact ook daadwerkelijk goed op te bouwen. Dus dat zijn dingen waar je nou juist naar mag kijken. Vanuit de NLP krijg je daar een aantal inzichten mee die dat contact ook sneller laten opbouwen of je het inzicht geven van: Ik geloof niet dat het hier heel erg makkelijk contact te maken is. Want dat is soms ook wat er aan de hand is.

Carlijn: Ja, heel veel mensen zitten er ook gewoon niet op te wachten dat wij bij hun thuis komen, bijvoorbeeld omdat ze onteigend worden. Nou ja, dan willen ze gewoon niet.

Guido: Nou, dan komen ze vanuit de weerstand en dan zijn er nog steeds twee dingen om te doen. Dan kun je namelijk zorgen dat je wél een goed gesprek krijgt, ondanks het feit dat dat op een andere manier ingericht wordt, met een inhoud die voor hun niet zo fijn is. Dus dan is de gezamenlijke uitkomst anders. Dat neemt niet weg dat je daar nog steeds een heel goed gesprek van kunt maken.

Carlijn: En hoe zou jij dat aanpakken?

Guido: Nou, de allerbelangrijkste factor om op te letten is de fysiologie van iemand. Daar kun je ontzettend veel aan lezen. Waar het om gaat is dat je dus kunt zorgen dat je wel goed contact houdt met die persoon en je kunt dat heel goed zien aan iemands fysiologie.

Carlijn: Fysiologie is denk ik niet voor iedereen een bekend begrip.

Guido: De lichaamshouding. En fysiologie is net iets meer dan dat. Een lichaamshouding dat is hetgene waar je het meest op kunt letten. Dus bijvoorbeeld zoals wij nu bij elkaar zitten, kun je zien dat we geïnteresseerd naar elkaar aan het luisteren zijn en dat we op deze manier met elkaar in het communiceren zijn. Op het moment dat iemand in de weerstand zit, dan kun je dat zien aan de hand van hele simpele kleine signalen. Zelfs als ze je beleefd aan willen kijken en dat soort dingen. Dan kun je dat heel goed zien aan de blik van de ogen. Je kunt het bijvoorbeeld ook heel goed zien aan of iemand net een heel klein beetje van je afgedraaid zit. En daarom zeggen we ook altijd dat de communicatie boven tafel net zo belangrijk is als de communicatie onder tafel, want het kan zomaar zijn dat iemand z'n benen van je afgedraaid heeft. Kijk, als ik zo ga zitten, waarschijnlijk kun je dat wel horen op een podcast dat ik net iets anders doe, dan wordt het contact ineens iets minder. Terwijl, als ik dat weer herstel, dan merk je op een hele subtiele manier dat het toch weer makkelijker wordt. Dat soort kleine dingen, daar kun je op gaan letten en ze lijken klein, maar ze zijn voor de communicatie heel groot.

Carlijn: Maar ik heb natuurlijk niet de lichaamshouding van de ander, dat is buiten mijn invloedssfeer. Dus stel, ik zit aan tafel met iemand en die zit van mij afgekeerd en die laat in woorden en in lichaamshouding zien: Ik moet jou hier niet. Wat zou jij dan doen?

Guido: Ik zou het benoemen. Ik zou niet zeggen van: Ik moet jou hier niet. Die wordt te vervelend. Ik het wel zeggen van: Nou, ik kan me voorstellen dat het een lastig gesprek is. Dan zul je merken dat mensen daar vaak iets op zeggen in de richting van: Nou ja, dat valt mee. Dan zeg ik: Ik meen toch wel te zien dat u - als je dat in de u-vorm doet op zo'n moment - niet helemaal op uw gemak bent en dat kan ik me eigenlijk ook wel heel goed voorstellen, want ik vind het onderwerp voor u ook niet heel erg leuk. Dus dan zie je ook dat je wel meebeweegt erin en dat die ander daar dus ook de gelegenheid krijgt om wel degelijk zijn gram te spuien. Dat is ook super belangrijk. Als ze dat één of anderhalve minuut kunnen doen, soms twee minuten, dan zul je merken dat er wat lucht uit het ventiel gaat en dat je op die manier veel sneller en makkelijker toch dat gesprek wat je zou moeten hebben wel kunt hebben.

Carlijn: Ja, want je zegt ook van: Omgevingsmanagers hebben vaak niet zo heel veel tijd. Idealiter wil ik altijd al met iemand kennis maken op het moment dat er nog geen stront aan de knikker is, zo gezegd. Kijk, natuurlijk weten we allemaal dat er dan een project aan komt. Maar mensen hebben vaak heel veel historie, ook met andere projecten. En dan wil ik er eigenlijk eerst al ernaartoe om gewoon die historie te horen en die emoties te horen die er leven. En op het moment dat ik echt wat van ze nodig heb, dat dan die emotie eruit is en dat je dan ook echt een goed gesprek kan voeren.

Guido: Oh ja, als je het daarover hebt, kijk, het is natuurlijk het allermooiste als jij al contact met ze gehad kunt hebben voordat je überhaupt het moeilijke gesprek in moet gaan. Dus als je de gelegenheid hebt om de mensen eerder te ontmoeten en op een normale manier al het contact te leggen, zou ik dat zeker doen.

Carlijn: Ja, dus eerst een relatie opbouwen.

Guido: Ja, dat scheelt ontzettend veel. Dat scheelt echt ontzettend veel. Als je binnenkomt op het moment dat het probleem er is, ja, dan begin je wel met een achterstand. Dan kun je het wel opbouwen daarna, en daarmee kun je er wel voor zorgen dat ze jou prima vinden en de oplossing niet. Daar kun je wel degelijk voor zorgen. Maar het werkt gewoon heel veel makkelijker als je de relatie al enigszins hebt.

Carlijn: Ja. En waar ik ook graag met je op in zou willen gaan, is de L van NLP, dat linguïstische. We hadden eerst een cursus, misschien wel een leuk voorbeeld. Ik werd gebeld over een wegafzetting en dat lag heel erg gevoelig. En toen ik het een rijstrook sluiting noemde, toen kon er opeens veel meer. Dat sloot toen aan bij een les die jij aan het geven was. Wil je daar meer over vertellen? Over woordgebruik en hoe dat uitmaakt in de beleving van mensen.

Guido: Ja, dat maakt ontzettend veel uit, want op het moment dat jij het hebt over een wegafzetting dan doet dat bij de mensen iets over dat je iets helemaal dicht zet. Want zo ziet een wegafzetting eruit. Op moment dat je het over een rijstrookafsluiting hebt, dan gaat het heel duidelijk over maar een beperkt deel, en dat is wat mensen ook voor zich zien. Dus wat je op dat moment doet, is sowieso dus dat je meegaat in de gedachte van: Hoe wordt het beeld opgepakt? Dat is vaak veel belangrijker dan het correcte jargon gebruiken. En hoe meer je dat doet, ook als omgevingsmanager, hoe meer je zorgt dat je in de beleving van iemand kunt spreken - en dan heb ik het over echt het plaatje wat ze in hun hoofd maken - des te beter het opgepakt wordt. Dat is bijvoorbeeld ook iets waar juristen veel meer mee zouden kunnen doen. Die vinden vaak dat het dat het contractueel allemaal moet kloppen, en dat is prima voor wat ze opschrijven, maar voor wat ze zeggen, gaat het echt enorm helpen als ze echt precies vertellen van: Wat gebeurt er nu eigenlijk met het effect van wat ze doen. Dus een wegafzetting is iets echt helemaal dichtzetten en een rijstrookafsluiting, dan weet je van: Daar wordt wel iets opengehouden. Dat maakt echt heel veel uit.

Carlijn: Ja, en wil je dan dat jij aansluit bij het beeld van die andere mensen? Of wil je juist zorgen dat zij aansluiten bij jouw beeld? Even om een voorbeeld te geven: Ik probeer zoveel mogelijk visualisaties mee te nemen of uitvoerders mee te nemen die echt heel duidelijk kunnen vertellen: Dit is wat we gaan doen en zo ziet het eruit. Ik zie je lachen, waar denk jij aan?

Guido: Nou, omdat het geen eenduidig antwoord is. Het grappige is namelijk: Je hebt eerst bij hun aan te sluiten, dus je hebt er altijd voor te zorgen dat je aansluit bij het verhaal dat zij hebben, want op het moment dat dat zo is, dan staan ze ook open om naar jou te luisteren. Dat is een begrip, dat heet "pacing and leading", als je kijkt naar NLP. Dus je hebt altijd eerst ervoor te zorgen dat je de mensen volgt en daarna pas je eigen ding erin gaat zetten. En dat je eigen ding erin zetten, dat doe je dan met hun taalgebruik. Hoe meer je dat doet, des te makkelijker het gaat. Als je met een slechte boodschap komt, vinden ze de boodschap nog steeds slecht, maar dan zullen ze gesprek wel goed kunnen vinden. Dus die mag je wel uit elkaar trekken daarin. Wat je wel daarmee kunt bereiken, is dat ze een slechte boodschap veel makkelijker kunnen oppakken. Dus je maakt het wel makkelijker voor ze.

Carlijn: Doordat je aansluit bij hun taal.

Guido: Ja, omdat je aansluit bij hun taal.

Carlijn: Kijk, want wat ik eigenlijk altijd probeer te doen, is als ik bij iemand binnenkom dat ik eigenlijk gewoon eerst even kort wat vertel over mezelf en daarna vooral hen het woord geeft. Dus wie zijn zij? Wat is hun belang? Hebben ze een bedrijf? Hoe ziet dat bedrijf eruit? Hoe komt het project op ze over? En eigenlijk zeg jij dus: Je moet dan goed luisteren naar de terminologie die ze gebruiken, zodat je die in het vervolg kan gebruiken op het moment dat je jouw werk toelicht.

Guido: Ja, bijvoorbeeld iets heel simpels: Heeft iemand het over zijn bedrijf of heeft hij het over zijn onderneming? Dat zijn al hele belangrijke dingen om in de gaten te houden. Heeft iemand dat over zijn onderneming, dan noem jij het ook onderneming en niet bedrijf. Dat lijkt heel klein, maar dat is superbelangrijk, omdat je op die manier aansluit bij de gedachte en bij de woordenschat die iemand heeft. Dat is mega belangrijk. Daarin ga je dan vervolgens je eigen taalgebruik ook ook neerzetten. Dat vergt wel wat van je. Ik bedoel: Wat ik nu zeg is best een complex ding, omdat je je eigen taalgebruik dus moet aanpassen aan dat van anderen. Dat vindt niet iedereen even makkelijk, maar dat is wel iets wat je kunt leren, want je wil je taalgebruik aanpassen aan wat die ander zegt en hoe die ander het zegt. Tegelijkertijd wil je je eigen standpunten en je eigen boodschap wel over blijven brengen.

Carlijn: Ja, want ik zit dan eigenlijk even te denken aan twee bezwaren hiertegen. Ten eerste vind ik het heel belangrijk om altijd mezelf te blijven, dus authentiek te zijn. En in hoeverre ben je nog authentiek als je het taalgebruik van een ander overneemt? En het tweede waaraan ik denk is: Ik spreek echt heel veel mensen op één dag. Als je mijn telefoonlijst ziet: Ik heb echt minstens 30 verschillende mensen op een dag alleen al aan de telefoon. Dus hoe zorg je ervoor dat je toch van al die verschillende mensen hun woordkeus onthoudt en dat je daarbij ook nog authentiek blijft?

Guido: Nou kijk, waar we het over hebben is natuurlijk iets wat normaal gesproken een natuurlijk proces is. Als jij met een vriendin op pad gaat, dan heb je helemaal niet door dat je je taalgebruik aanpast aan dat van die ander.

Carlijn: Je hebt ook een eigen taaltje als je echt heel erg gek op elkaar bent.

Guido: Om maar iets te noemen. En als je daar naar gaat kijken, dan zie je dat wat je meestal doet op het moment dat je naar iemand toe gaat, vanuit je werk, is eigenlijk dat je juist iets minder jezelf bent. Meestal is het zo dat je je eigen doelstellingen en je eigen dingen die je doet, ja, je gaat toch als omgevingsmanager daar naar binnen.

Carlijn: Ja, ik ga niet als Carlijn, nee, ik kom daar wel vanuit een functie.

Guido: Ja, terwijl, als je Carlijn voorop zet en dat qua taalgebruik vooropzet, dan zul je merken dat dat eigenlijk wel meevalt om te doen. Maar daar zit wel een kunst bij. Namelijk dat je wel die dingen die jij wil bereiken vanuit je functie als omgevingsmanager daarin kunt zetten. Dus je mag eigenlijk de volgorde omdraaien en daarmee verlies je echt nul aan authenticiteit. Dan is het hetzelfde als dat je met een vriendin op pad zou gaan, alleen de setting is anders en je gaat het hekje wat ertussen zit normaal gesproken - namelijk dat hekje van: Ik heb functie X of Y - ertussen uithalen. Dus je wordt eerder méér Carlijn dan minder Carlijn als je het op deze manier doet. Het tweede wat je zegt is heel duidelijk. Als je met heel veel mensen op een dag aan de telefoon zit, ja, om dat nu met 30 verschillende mensen te doen, dat kan wel een lastige zijn. Daarin zou ik zeggen van: Bepaal in ieder geval die gesprekken waarin je het meest alert wilt zijn. En als je daar een gesprek of vijf/zes in eerste instantie voor benoemt, dan zul je merken dat dat je enorm helpt. Betekent dat dan dat je in die andere gesprekken het helemaal laat varen? Nee, je neemt altijd wel wat mee, maar het gaat om de focus. Wat zijn de belangrijkste? Ik kan me niet voorstellen dat van 30 gesprekken ze allemaal even belangrijk zijn op dat moment.

Carlijn: Nee.

Guido: Dus om die reden zou ik zeggen: Make your choice. Dus bepaal van tevoren: Waar wil je dat echt hebben? Je zult ook merken dat als je dat doet, dan ben je voor die gesprekken ook scherper, heb je meer focus, dus het is überhaupt behulpzaam om te doen.

Carlijn: We hebben het nu gehad over lichaamshouding van iemand, we hebben het gehad over taalgebruik en hoe je dat kan gebruiken om die relatie te verbeteren. Zijn er nog meer dingen vanuit de NLP waarvan je zegt: Ja, dit kan helpen om contact te maken.

Guido: Nou, bij het contact maken zit het hem ook heel erg in dat je heel goed let op de non-verbale signalen die er zijn, in de wetenschap dat hoe meer je het non-verbale contact ook daadwerkelijk hebt, hoe meer dat helpt. En wat bedoel ik daarmee? Als je een glimlach krijgt, dan heb je van nature de neiging om die te beantwoorden. Als je daar een beetje op let dat je dat ook daadwerkelijk doet, dus dat je daarmee dat proces voorrang geeft boven je inhoud, dan zul je merken dat dat enorm meehelpt. Met name die non-verbale signalen zijn mega belangrijk. Wat je in NLP natuurlijk ook leert, is om op te letten van: Wanneer verandert de non-verbale kracht die iemand op dat moment aan het zetten is. Het zit hem ook vaak in hele kleine bewegingen, in schoksgewijze bewegingen, waardoor je kunt weten van: Er gebeurt hier iets met het non-verbale. Het non-verbale is overigens iets wat - als je dat opmerkt - je benoemt op moment dat het niet de goede kant uitgaat. Als de goede kant uitgaat: Alles laten gaan zoals dat is, want als het gesprek lekker loopt, dan gaan we nooit iets verstoren. Op het moment dat het gesprek niet gaat zoals je hoopt dat het zou gaan, dan kun je prima bijsturen. Dan is het nog steeds het meest eerlijke en het meest handige om het gewoon te benoemen. Soms kan het gewoon zijn dat je zegt: Ik zie dat je onrustig wordt hiervan, als iemand ineens onrustig begint te bewegen. Dat zijn hele simpele manieren om dat non-verbale wel kracht bij te zetten. En als je dat dus in hele kleine stukjes doet, in je gesprek, dan verandert je gesprek behoorlijk. Dat is misschien ook wel goed om te benadrukken: Het stukje techniek waar wij het nu over hebben, lijkt alsof dit ontzettend de boventoon moet voeren, maar dat is het alleen maar op moment dat je het voor het eerst aan het trainen bent. En als je dan op een gegeven moment merkt van: Oh wacht eens even, daar let je dan op en daar let je dan op, dan zul je merken dat het iets kleins is, ook voor jou. Dus in plaats van te zeggen: Dit is alles waar je vanaf nu op moet letten, is het juist iets wat je aan de zijlijn als het ware meeneemt. Op het moment dat je daar een beetje in getraind bent, dan zul je merken dat je het van nature gaat benoemen. Nou, dat is waar we naartoe willen. Dus het gaat er juist om dat het iets natuurlijks en kleins is wat je erbij krijgt, wat wel een ongelooflijk groot verschil kan maken.

Carlijn: Is het net als met autorijden dat je in het begin een beetje een error krijgt, omdat je hierop moet letten en daarop en daarop en zus en zo, maar dat als je eenmaal getraind bent en je bent gewend dat het gewoon heel soepel gaat, dat het dan allemaal niet zoveel meer voorstelt.

Guido: Ik denk dat we allemaal onze eerste rem ingreep van de rijinstructeur nog kunnen herinneren. Dat was vervelend, maar dat was wel een mooi leermoment. Later denk je van: Dat is toch echt bijzonder dat ik daar ooit een rem ingreep voor gehad heb. Dit doe ik gewoon automatisch. Dat is waar het op neerkomt. En die vergelijking is ook wel goed. Met het verschil dat dit makkelijker te leren is dan wat je met het autorijden doet, omdat het autorijden uiteindelijk iets is wat veel mechanischer is en communiceren met mensen is heel natuurlijk.

Carlijn: Ja, stel nou dat omgevingsmanagers dit horen en die denken: Jeetje, NLP, ik wil er meer over leren. Hoe kunnen ze zich daar dan goed in verdiepen, even los van de cursussen die jij aanbiedt vanuit nlppunt.nl?

Guido: Ik zou zelf zeggen, dat is wel vanuit NLPpuntNL overigens, maar dat is wel een handige manier om daarnaar te kijken, dan krijg je meer te weten over waar wij het nu bijvoorbeeld over hebben. Dan kijk je naar de kennismaking, de gratis kennismaking die we hebben op online-nlp.nl. Dat duurt drie kwartier, maar je kunt het zelf opknippen wanneer je die filmpjes wil kijken. Dan heb je een stuk verdieping. Als je wil zoeken naar wat meer schriftelijke dingen, dan is er één boek dat ik echt wel een aardig boek vind en dat is het boek NLP voor dummies.

Carlijn: Ja, ja, ik vind het gênant om hem in de woonkamer te leggen, maar ja, ik vond het wel goed boek, ja.

Guido: Ja, het is gewoon een goed boek. Dat het voor dummies is, betekent alleen maar dat zij gedwongen worden om het uit te leggen op een manier die jij begrijpt. En dat is nou precies eigenlijk wat ik ook bedoel te zeggen. Als je je taalgebruik aanpast dan komt het goed. Dat is de reden waarom NLP voor dummies een goed boek is.

Carlijn: Moeten wij dan als omgevingsmanagers ook gaan communiceren voor dummies.

Guido: Voor dummies in de zin van: Mensen die niet weten wat omgevingsmanagement is, en daarmee dus alsof het een gesprek is wat je in de kroeg aan het doen bent. Als het op dat niveau begrepen kan worden, dan weet je zeker dat het aanslaat.

Carlijn: Ja, ja, mijn test is altijd: Zou mijn moeder het begrijpen?

Guido: Om maar iets te noemen.

Carlijn: Ja, ja. Guido, ik wil je heel graag bedanken voor je tijd. Leuk om je verhaal te horen.

Guido: Graag gedaan.

Carlijn: Mooi! Nou en, mocht je het leuk vinden om meer te leren over omgevingsmanagement, dan kan je op 13 september aansluiten bij mijn eerstvolgende cursus. Bedankt voor het luisteren!