Fight or flight: hoe voer je een goed inhoudelijk gesprek?

Welke invloed heeft stress op de wijze waarop je een gesprek voert? Ik denk dan meteen terug aan een gesprek met mijn moeders oncoloog. Na de operatie vroeg ik of mijn moeders lymfeklieren schoon waren. De oncoloog bevestigde dat. Ik zei tegen mijn vader dat het dus fijn was, dat er geen uitzaaiingen waren. Van tevoren was de relatie tussen schone lymfeklieren en uitzaaiingen uitgelegd. Het kwartje was bij mijn vader echter niet gevallen. Hij was tijdens het gesprek zo gestrest, dat hij moeite had om logische verbanden te leggen. Als omgevingsmanager krijg je in feite regelmatig met hetzelfde mechanisme te maken. Je boodschap van verandering kan de ontvanger stress geven, waardoor het moeilijker wordt om een goed gesprek te voeren. Wat merk je daarvan en hoe kan je ervoor zorgen dat je dan toch een constructief gesprek met een belanghebbende kan voeren?

Voor belanghebbenden kan het zo zijn dat jij als omgevingsmanager symbool staat voor de aankomende inbreuk op hun leefomgeving. Dat kan zoveel stress met zich meebrengen, dat mensen meer moeite hebben om een inhoudelijk gesprek op basis van argumenten te voeren. In haar boek ‘IJs verkopen aan eskimo’s’ legt Pacelle van Goethem uit hoe dit in de hersenen werkt. Op het moment dat mensen zich verzetten, kan je afhankelijk van hun betrokkenheid twee mogelijke reacties verwachten: afhaken of vechten. Iemand vecht als hij erg betrokken is, iemand haakt af als hij niet betrokken is. Als omgevingsmanager wil je zaken doen met mensen die een belang hebben bij je project. De focus ligt daarom op mensen die in de vecht-modus zitten. Met deze mensen wil je in gesprek komen. Belangrijk is om te weten waarom ze tegen zijn. Wat is hun belang? Daarna wil je de als-dan situatie bespreken. We doorlopen een planologische procedure en afhankelijk van de uitkomst hiervan wordt het project uitgevoerd. Onder welke voorwaarden is realisatie van het project voor hen wel bespreekbaar? Hoe kan, binnen de randvoorwaarden van het project, wel aan hun belangen worden voldaan? Vervolgens kun je met die informatie je project optimaliseren. Op deze manier vergroot je je kansen op een positieve planologische procedure, verminder je de overlast voor de omgeving en haal je zo soepeler je doel. Plus: omgevingspartijen voelen zich meer gehoord en zijn dus meer tevreden met je project. Win-win!

Van vechten naar denken
Om dit gesprek te voeren, is het belangrijk dat je gesprekspartner zich ontspant. Van Goethem geeft in haar boek legio tips hoe je een goed inhoudelijk gesprek kunt voeren met iemand die in de vechtmodus staat. In deze blog sta ik stil bij drie van deze tips:

1. Zorg dat je zelf ontspannen bent
Ten eerste helpt het als je zelf ontspannen bent. Ga maar eens bij jezelf na hoe je je voelt tijdens een ontmoeting met iemand die onder spanning staat. Grote kans dat je zelf niet relaxter van dit gesprek bent geworden. Ontspanning bereikt iedereen natuurlijk op zijn eigen manier. Van mezelf weet ik dat ik meer ontspannen een gesprek in ga als ik de inhoud goed beheers. Als ik een heldere boodschap heb en de aankomende stappen goed ken. Bedenk daarom goed voor jezelf wat je nodig hebt om op een ontspannen manier een spannend gesprek te voeren.

2. Neem de tijd om belanghebbenden te leren kennen
Vervolgens is het belangrijk rustig een band met de mensen op te bouwen. Als omgevingsmanager kan je meerdere gesprekken de tijd nemen om de inhoud te bespreken. Gedurende de looptijd komen alle belangen rondom een project als vanzelf boven drijven. Hoe eerder je alle belangen op tafel hebt, hoe meer tijd je hebt om dit goed binnen je project te borgen. Het loont dus om de tijd te nemen aan het begin van je project om de belanghebbenden echt goed te leren kennen en boven water te halen welke belangen er achter hun standpunten zitten. Voor je gesprekspartner hangt dan ook niet alles af van één gesprek, wat de kans op ontspanning gaandeweg vergroot.

3. Eerst luisteren, daarna pas vertellen
Probeer niet je project te verkopen. Mensen die in de vecht-modus staan, staan sceptisch tegenover de voordelen van je project en zitten niet op dat verhaal te wachten. Zinvoller is het om kort je project toe te lichten en daarna samen uitgebreid stil te staan bij de consequenties daarvan voor hen. Mensen kunnen dan vertellen over het belang dat zij hebben bij jouw project en hoe zij hierin geraakt worden. Als je dan vervolgens de voordelen van het project bespreekt, is de kans groter dat dit onderdeel van het gesprek na afloop blijft hangen. Deze werkwijze lukt alleen als het je lukt om jezelf niet teveel te verenigen met je project. Jij als persoon staat los van het project. Kritiek op het project is geen kritiek op jou. Het is dus belangrijk dat je écht luistert naar wat mensen te zeggen hebben. Als dit je lukt, dan kun je de belangen van de ander pas goed doorgronden en vervolgens meenemen in je project.

Probeer ervoor te zorgen dat mensen ontspannen
Je hebt niet onder controle of mensen voor- of tegenstander zijn van je project. Waar je wel controle over hebt, is of je de ruimte neemt om alle belangen rondom je project goed te leren kennen en hier ook goed rekening mee houden. De tips uit deze blog helpen je hierbij. En als je alle belangen rondom je project goed meegenomen hebt, is de kans op een succesvolle uitvoering voor iedereen een stuk groter. En mijn moeder? Die is gelukkig al tien jaar weer helemaal gezond!

‍